I mitt senaste inlägg skrev jag om kundnöjdhet och hur man kan arbeta med det genom kvalitativa kundintervjuer. Men det finns fler sätt att skapa nöjda kunder. Ett är att hantera kundklagomål på ett konstruktivt sätt. Jag googlade på ordet "kundklagomål" och fick 16 800 träffar. Många företag har insett vikten av att hantera kundklagomål. Har ditt företag gjort det?
Vad är ett klagomål?
Ett uttalande om förväntningar som inte uppfyllts.
Varför ska man arbeta med klagomålshantering?
Endast 3 - 5% av de missnöjda kunderna framför sitt klagomål till er
En missnöjd kund sprider sitt missnöje till hela 20 - 30 personer
En nöjd kund delger 5 - 7 personer sin tillfredsställelse
Ca 20% av arbetstiden ägnas åt att hantera kvalitetsbrister och klagomål.
Vi ska uppmuntra kunden att klaga och dra nytta av klagomålen. Vad får det för effekter?
Kunden känner att vi bryr oss
Vi får en chans att gottgöra oss
Vi får information som hjälper oss i det egna förbättringsarbetet
Framför allt att vi förhoppningsvis slipper dåligt rykte.
Varför förlorar företag kunder?
Det har också gjorts undersökningar om varför företag förlorar kunder:
Dödsfall 1%
Kunden flyttat till annan ort 3%
Konkurrenters bearbetning 5%
Lägre priser på annat håll 9%
Otillfredsställande behandling av klagomål 14%
Brist på intresse hos leverantören 68%
..från ‘Dialogue Marketing – den ändlösa försäljningen (IBM)
Be om kundklagomål
Det finns mao en stor potential att adressera. Ointresse kan hanteras i kundintervjuer och på sikt minska antalet kundklagomål. Min erfarenhet är att om man löser ett kundklagomål på ett bra sätt så blir relationen med kunden djupare än vad den varit innan.
Avslutningsvis, det finns en gammal devis som jag gillar:
Är ni nöjd - tala om det för era vänner
Är ni missnöjd - tala om det för oss.
