Hur vet vi om kunden är nöjd?
En del företag mäter inte kundnöjdhet. Andra jagar ett kundnöjdhetsindex och vill bara veta siffran. Men vad ligger bakom siffran, är det bra eller dåligt?
Jag har lärt mig ett nyckeltal som säger att det är tio gånger lättare att sälja mer till en befintlig kund än att få första affären med en ny kund. Ändå tar vi inte alltid vara på möjligheterna...
Jag har ett förflutet på Cap Gemini (1997-2002) och jag tycker att de var mästare på att hantera kundnöjdhet (i mina ögon). Begreppet OTACE som betyder "On Time Above Customer Expectation". Konceptet är enkelt:
då avtalet skrivs, fråga kunden vad som är viktigt gällande genomförandet av uppdraget
delge de personer som ska genomföra uppdraget informationen (så att de kan göra ett bra jobb)
då uppdraget är slutfört, intervjua kunden om hens upplevelse gällande uppfyllandet av förväntningarna (som fångades vid första mötet)
delge resultatet till de personer som genomförde uppdraget för att vässa förmågan till nästa gång, mao ständiga förbättringar
dessutom får man ett kundnöjdhetsindex om man byggt upp modellen på ett bra sätt.
Ändå är det så få företag som gör på detta sätt. En del säger att det tar för mycket tid. Min erfarenhet är att man fångar nya affärsmöjligheter i dialogen med kunden och så är det sällan kunder säger NEJ till att träffas för att göra en kundintervju. Mao ett säkert sätt att få till ett kundmöte, öga mot öga.
