När man googlar på “Key Account Management” så får man inte så många träffar. Hittar en på Wikipedia i Tyskland som skriver:
Först och främst innebär key account management att ta hand om nyckelkunder med högt kundvärde genom särskilda kundansvariga . Det främsta skälet till att inrätta key account management är att skapa en grund för tillväxt på marknaderna. Detta inkluderar långsiktig expansion av affärsrelationer med befintliga kunder samt förvärv av nya kunder och säkra närhet till den lokala marknaden.
Etableringen av key account management är i första hand vettigt när kundens efterfrågan eller kundvärde som referens eller multiplikator är motsvarande stor och kundstrukturen är komplex (t.ex. när det gäller högteknologiska, rådgivningsintensiva produkter).
Professionell nyckelkontohantering inkluderar omfattande kundsupport. Det handlar inte bara om att sälja varor och tjänster, utan om att optimera kundprocesser och förbättra resultaten för toppkunder. För detta ändamål upprättas vanligtvis individuella kundplaner.
Däremot är det viktigt att vinna enskilda projekt hos respektive kund, eftersom många större kunder har minst två till tre toppleverantörer att välja mellan för ett enskilt projekt. En systematisk uppföljning är här viktig.
Key Account Management är alltså ett arbetsätt, en process för bearbetning av en kundgrupp, Key Accounts eller också kallade nyckelkunder.
Vilka är då företagets nyckelkunder (key accounts)?
Här gäller det för företaget att ta fram kriterier för att klassa kunder som ett nyckelkunder. Sådana kriterier kan vara:
vår befintliga eller potentiella omsättning på kunden
organisationens komplexitet hos kunden (ofta en koncern med flera bolag)
har behov av flera av våra produkter / tjänster
När man utsett företagets nyckelkunder så behöver man tillsätta en Key Account Manager (KAM) som är ansvarig för bearbetning av kunden.
Kunskap och förståelse om nyckelkunden
Det är otroligt viktigt att sätta sig in i och förstå nyckelkundens verksamhet och utmaningar. Vart är nyckelkunden på väg och varför?
den ekonomiska utvecklingen de senaste åren (försäljning, omsättning, lönsamhet etc.)
nyckelkundens produkter och tjänster, dess marknader
nyckelkundens målsättningar och strategi
nyckelkundens organisation
Denna fas handlar mycket om faktainsamling som kan göras från olika webbar, sociala medier, årsredovisningar samt prata med insatta personer.
Vi och kunden
För att bearbeta nyckelkunden effektivt så behöver oftast KAMen tillsätta ett kundteam. Det handlar om att bearbeta nyckelkunden på många ytor.
Vi behöver också ha koll på vår historik med nyckelkunden:
vilka är vår gällande avtal (ramavtal)?
vad har vi haft för olika uppdrag eller vilka produkter har hen köpt?
att vi har etablerade nyckeltal (KPIer) som t.ex. försäljning, omsättning, vinst, lönsamhet, kundnöjdhet och uppfylld servicenivå eller leveranssäkerhet.
Nu blev du kanske förvånad att vi har andra mätetal än bara försäljningsvolym, men en KAM är som en VD på kunden. Mot kunden är KAMen totalansvarig för det egna företaget handlingar mot nyckelkunden och vice versa mot det egna företaget företräder KAMen nyckelkunden.
Men det räcker inte med att titta bakåt vad som hänt. Vi behöver också sätt upp planer för framtiden:
vad är vårt övergripande mål / strategi / framgångsfaktorer med nyckelkunden?
viktiga nyckelaktiviteter för att nå målen? (inte detaljerade säljaktiviteter för de finns i CRMet)
hur ser vår budget och säljplan ut på nyckelkunden? Här gör vi en mappning utifrån våra produkter och tjänster.
hur vill vi utveckla våra relationer med nyckelpersoner på företaget?
vad har vi för konkurrenter?
vilka möjliga samarbetspartners har vi?
Mötesstrutur
Vi behöver sätta upp en intern och extern mötesstruktur.
Den interna mötesstrukturen handlar om det egna kundteamet och ska svara på hur ofta de ska träffas, vilka som bör vara med och vilken agenda som bör finnas som grund.
Den externa mötesstrukturen är möten tillsammans med nyckelkunden och med fördel kan de delas upp i tre olika möten: strategiska, taktiska och operativa. Dessa olika möten bemannas av olika personer och har olika frekvens.
kundplan
Allt dokumenteras i en kundplan för nyckelkunden. Den bör revideras två gånger per år, inför kommande års budgetarbete och sex månader senare.
hitta nya affärsmöjligheter på nyckelkunden
Nyckelkunderna har oftast många kontaktytor in mot det egna företaget. Då kan det vara lämpligt att samla de som har kunskap om nyckelkunden och genomföra en workshop som jag kalla “Account Development Workshop”. Ett enkelt arbetssätt som kan hitta nya potentiella affärer på några timmar.
Vill du veta mer om Key Account Management? Boka då ett samtal med mig nedan.
“Med säljträning händer det!”
