Enligt Wikipedia är: Key Account Manager, ibland förkortat KAM, en befattning inom ett företag som arbetar med företagets nyckelkunder, det vill säga företagets viktigaste kunder. Processen som Key Account Managern arbetar med kallas Key Account Management. Målet med detta är att stärka företagets position, bli konkurrenskraftigare, öka lönsamheten med mera. Att arbeta som Key Account Manager innebär ett långsiktigt, strategiskt och genomtänkt arbete.
Är det då någon skillnad på att arbeta som KAM eller säljare? ABSOLUT! Jag beskriver detta med en något överdriven metafor. En säljare liknar jag med en jägare som fäller sitt byte och därefter jagar vidare efter nästa byte att fälla. En KAM liknar mer en jordbrukare som sår, gödslar, vattnar sin åker och sedan får skörda, alltså en annan typ långsiktighet.
Behövs då Key Account Managers? ABSOLUT! Jag brukar jämföra KAMens uppdrag likt VDn för en kund. Man är ansvarig för försäljningen, omsättningen, lönsamheten, kundnöjdheten och leveranserna. Men oftast arbetar man inte ensam utan ansvarar för ett team som arbetar med kunden. Någon från ledningen som bearbetar "top management" hos kunden, en projekt- eller serviceledare som ansvarar för ett leveransuppdrag osv. KAMen är också SPOC (Single Point Of Contact), en kontaktperson dit kunden alltid kan vända sig om hen inte har en annan direktkontakt. KAMen är också ansvarig för att sätta upp en mötesstruktur (strategisk, taktisk och operativ) med kunden.
Vilka är då företagets nyckelkunder? Paretos 80/20 regel går att applicera på det mesta. 80% av omsättningen ska komma från 20% av kunderna. Gör man en graf av faktureringen till kunderna brukar det se ut som bilden nedan. Men det är inte bara omsättning som är intressant utan också hur många produkter/tjänster kunderna köper. Ju fler desto bättre. Hög korsförsäljning är ett mått på detta.
Bild. Omsättning per kund
För nyckelkunderna bör man ta fram kundplaner. De kan vara enkla eller omfattande, det beror på ambition och storlek på kunderna. Men som en klok man sagt, det är inte planerna som är det viktigaste utan att planera. Planer ändras då förutsättningar förändras.
Kundplanen bör innehålla information om följande:
Information om kunden och kundens verksamhet (marknad, kunder, geografisk utsträckning, produkter/tjänster, strategi etc)
Kundens resultat och ställning de senaste åren (omsättning, rörelseresultat, försäljning etc)
Kundens problem och utmaningar där vi kan tänkas leverera effektiva lösningar
Vilka är nyckelpersonerna hos kunden, samt våra relationer till dessa?
Vilka partners kan vi samarbeta med för att hjälpa våra kunder på bästa sätt?
Vilka är våra konkurrenter inom olika områden?
Hur mycket har vi sålt över tid? Kundnöjdhetsindex? Lönsamhet?
Vad (produkt/tjänst) och hur mycket (volym) ska vi sälja för innevarande år?
Vilka hos oss (vårt kundteam) har vilka roller gentemot kunden?
Viktiga aktiviteter att genomföra?
Detta är några områden jag tycker en kundplan ska innehålla. De konkreta affärerna dokumenteras självklart i CRM-verktyget.
Vill du veta mer om hur man arbetar effektivt som Key Account Manager?
