I en perfekt värld skulle inte kunderna komma med invändningar. Säljarna skulle exakt ha identifierat varje kunds behov och sedan presenterat en noggrant utformad lösning som möter upp till alla dessa behov. Kunderna förstår nyttan direkt och kan snabbt ta ett önskat köpbeslut.
I den verkliga världen kommer kunderna ofta med invändningar, och dessa invändningar kan ta många former - till exempel: inga pengar, ingen brådska, inget behov etc. Hur kan vi då arbeta under säljsamtalet så att invändningarna inte kommer på slutet? STÄLL FRÅGOR!
Att få kundens feedback är en gåva. Kundens svar och feedback kan hjälpa dig att bedöma intressenivån hos kunden, identifiera var din kund ser ett värde i din lösning eller belysa problem och bekymmer som kunden upplever. Som säljare måste du vara van att be om feedback tidigt och ofta under hela säljprocessen, men speciellt då du presenterar din lösning.
Några exempel på hur du kan be om feedback kommer här:
"Hur låter detta för dig?"
"Vad är dina tankar om vårt lösningsförslag?"
"Kan du se detta som en lönsam investering för din organisation?"
En naturlig konsekvens av att fråga kunderna om feedback är att de kommer med invändningar. Invändningar är en naturlig del i säljprocessen och kan ske av många olika skäl och ta många former.
När invändningar uppstår, är det lika viktigt för kunden, hur ofta du svarar på invändningarna som vad du faktiskt säger för att ta itu med problemet. Att verkligen lyssna på kunden och visa en stor känsla av nyfikenhet och empati kan hjälpa dig att bygga en långsiktig relation. Hantering av feedback och hantering av invändningar är kritisk säljkompetens och bör tränas, praktiseras och coachas i varje säljutbildningsprogram.
Nedan kan du läsa om 4B - fyra viktiga steg att hantera invändningar under ett säljsamtal:
#1. Bejaka
Det första steget när du svarar på en invändning är att noggrant lyssna och sedan visa empati. Var inte nedlåtande, men visa intresse för deras oro, försök att förstå deras perspektiv och inse att du inte kan argumentera emot deras åsikt. Det kan vara ett missförstånd, en bisak eller en stark åsikt, men de delar sitt perspektiv och du måste erkänna att de har rätt till sin tro. Genom att visa att kunden att du lyssnar på hens problem så kommer kunden att bli mindre negativ och du får en möjlighet att ta itu med invändningen. Undvik att hamna i försvar och motstå frestelsen att hoppa in och svara på invändningen direkt! Att erkänna och visa empati är inte detsamma som att hålla med kunden - du erkänner att de har rätt att ta upp sin oro och låta dem veta att du har lyssnat på dem. Om de upplever bekymmer med leveransdatumet för din lösning, istället för att bara bolla tillbaka "Jag förstår att du är orolig över leveransdatumet" kan du säga "Det verkar som om leveransdatumet och tidplanen är viktiga för dig för att kunna ta beslutet, kan du berätta mer om de problem du upplever? "
Bejaka invändningen innan du bemöter den – ”jag hör att du säger…”
#2. Borra
Att ta sig tid för att klargöra invändningen är avgörande för att du ska förstå den underliggande orsaken till frågan och att du adresserar den faktiska oron i deras sinne. Ofta nämner kunderna en invändning men har en viktig underliggande invändning som endast kan upptäckas genom att ställa frågor och söka. Detta tillvägagångssätt kommer också att hjälpa dig att undvika att låta konfronterande, eftersom invändningen kan vara ett enkelt missförstånd eller behov av förtydligande. Förtydligande frågor ger ofta kunden alternativ eller preferenser att välja mellan. Till exempel, "Är det leverans av den ursprungliga piloten eller det övergripande implementeringsschemat som är mer angeläget för dig?" Detta gör att du kan bedöma kundens prioriteringar och ger dig ytterligare insikt och alternativ för hur du svarar på invändningen.
Be kunden utveckla sin fråga – ”…kan du förklara lite närmare?”
#3. Bemöta
När du har borrat och tydliggjort invändningen kan du ta itu med problemet genom att specifikt svara på de underliggande problemen som du har upptäckt. Till exempel, kom invändningarna på grund av att kunden hade missförstått din lösning eller att de ansåg att din lösning inte uppfyllde deras krav. I många fall är invändningar ett symptom på att kunden inte är tillräckligt långt framme i sin egen köpprocess för att ännu fatta ett beslut. I sådana fall måste du gå tillbaka i din säljprocess för att avgöra om det finns nya krav som har identifierats eller delar av din lösning som kunden inte förstår.
JA före ett JA – ”jag antar att när vi har gått igenom frågorna och du fått tillfredsställande svar, så har vi en affär?
#4. Bekräfta
Som med alla andra steg i din säljprocess, bör du regelbundet säkerställa att kunden förstått, att ni ser samma bild av verkligheten. Detta är avgörande när du svarar på en invändning eftersom du vill säkerställa att kunden förstått ditt svar och bedöma om du hanterat deras oro. Det räcker inte att presentera ett vältaligt svar på deras invändning, testet är om kunden är nöjd med svaret. Det bästa sättet är att helt enkelt fråga dem, “ni var oroliga över leveranstidpunkten. Har vi genom vår beskrivna genomförandeplan och vår diskussion här eliminerat er oro?" Om de inte verkar övertygade, då har du mer arbete att göra och borde erkänna själv att kunden kanske inte är villig att gå framåt i försäljningscykeln tills du mer noggrant tar itu med sina problem.
Betona att invändningen inte utgör ett hinder – ”Är du nöjd med mitt svar?”
Genom att följa denna enkla fyrastegsmodell, 4B, får du bättre förutsättningar för att ta itu med och hantera kundens oro och invändningar. Detta kommer att leda till ökat förtroende och ge förutsättningar för och bygga långsiktiga framgångsrika kundrelationer.
“Med säljträning händer det!”
