Vårt erbjudande till kund kan beskrivas ur två olika perspektiv: produkt eller kundnytta. I perspektivet produkt beskriver vi vad vi gör om vi är ett tjänsteföretag eller vad produkten är om vi är ett produktföretag. I perspektivet kundnytta beskriver vi den kundnytta som produkten eller tjänsten skapar. Låt mig ge några exempel.
Jag besökte en bilhall för ett tag sedan. Jag tittade på hur företaget beskrev sin bilar (produkter) till försäljning. Så här stod det på vindrutan till en av bilarna: SE-Edition, AMG Sky, Premiumpaket, SUV-Paket och så vidare. Jag kände mig helt bortkollrad då jag inte är någon bilnörd.
Om man istället valt att beskriva detta ur ett kundnytteperspektiv enligt EFN, Egenskap – Fördel (generellt) – Nytta (för ett specifikt behov). Då skulle det kunna se ut så här: Du gör säkrare omkörningar, du känner dig pigg efter en långresa och får en säkrare bilkörning.
Vilket av alternativen gillar du?
Många företag säljer borrmaskiner. Men egentligen vill inte kunderna ha borrmaskiner, de vill ha hål, m.a.o den nytta som borrmaskinen skapar. Det kanske behövs olika borrmaskiner för olika typ av håltagning.
I konsumentledet säljs borrmaskiner men hur ser det då ut i B2B?
Ett gruvföretag som behöver en borrmaskin köper inte borrmaskinen utan betalar per borrat hål och driftstid. I denna form blir då Service Level Agreements (SLA avtal) allt viktigare.
Jag har själv ett långt förflutet inom IT-branschen. Där är det många företag som säljer konsulttimmar. Men vad säger debiterade timmar om vilken effekt varje timme har? Ingenting!
Jag har varit med om att konvertera kompetensförstärkningsuppdrag (betalningsform timmar) till förvaltningsuppdrag (ansvarsuppdrag med betalningsform fastpris med bonus/vite). Istället för att diskutera med kunden hur många timmar man lagt ned under månaden diskuterar man servicenivå-uppfyllande, t.ex. leverans i tid och rätt kvalitet. Min erfarenhet är att kunden blir nöjdare och vi kan effektivisera uppdragen och tjäna mer pengar. Ett win-win för båda parter.
Hur är det i ditt företag? Vilket perspektiv har ert kunderbjudande, produkt eller kundnytta?
Vill du veta mer om hur man kan tydliggöra just ert kunderbjudande?
